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　　昆山農(nóng)商銀行立足數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展需求，積極推動科技創(chuàng)新與運營管理深度融合，圍繞運營管理平臺、智能廳堂系統(tǒng)、智能超柜設(shè)備，不斷完善從全行到網(wǎng)點、到客戶的數(shù)字化運營模式。

　　一、依托運營管理平臺，實現(xiàn)流程精細管理。

　　完善傳統(tǒng)辦公系統(tǒng)在管理、統(tǒng)計、分析、展現(xiàn)上的弱項，搭建昆山農(nóng)商銀行運營管理平臺，統(tǒng)一整合登記管理、檢查監(jiān)督、任務(wù)下達等功能，實現(xiàn)運營、檢查、履職、考核等功能的統(tǒng)一管理。一是建立可視模型，加強運營管理。通過運營數(shù)據(jù)分析構(gòu)建可視化的全行機構(gòu)模型、單機構(gòu)模型、員工模型，建設(shè)運營檢查管理、運營差錯管理、運營風(fēng)險管理、問題原因歸類等模塊，為全行運營戰(zhàn)略決策提供數(shù)據(jù)支撐。二是拓展線上功能，提升檢查質(zhì)效。在保證合規(guī)的情況下，遷移部分檢查功能至企業(yè)微信，實現(xiàn)利用手機填寫底稿、上傳相關(guān)違規(guī)佐證、遠程對接等，推動運營檢查無紙化、線上化。該功能已運用于飛行檢查，全面檢查、賬戶管理檢查、內(nèi)部賬戶檢查等，可節(jié)省最多6小時單項檢查時間。三是梳理履職清單，規(guī)范工作要求。定期以履職清單形式下發(fā)工作指引，梳理日常工作思路。每日監(jiān)督柜員上崗狀態(tài)，協(xié)助復(fù)核現(xiàn)金、重要空白憑證等重要物品；每周下達業(yè)務(wù)規(guī)章學(xué)習(xí)和崗位練兵要求，檢查自助設(shè)備清機、加鈔工作；每月組織業(yè)務(wù)知識和技能測試，核對質(zhì)押物和代保管品。四是對接考核系統(tǒng)，優(yōu)化人力調(diào)配。對接人資系統(tǒng)、績效系統(tǒng)，定期錄入工作、檢查中遇到的運營問題，分析員工結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)差錯等信息，為優(yōu)化勞動組合、崗位調(diào)整、薪酬績效分配等提供參考依據(jù)。

　　二、創(chuàng)新智能廳堂系統(tǒng)，打造廳堂營銷陣地

　　借助數(shù)字化賦能，實現(xiàn)廳堂資源的高效分配、業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)營銷、人員的能力提升，提升客戶業(yè)務(wù)辦理體驗和員工工作效能。一是構(gòu)建廳堂畫像，合理調(diào)配資源?？蛻舻群颉⑥k理業(yè)務(wù)時間過長時，自動提示運營主管，同步分析廳堂當(dāng)前時段、柜臺資源、客流量等信息，制定包含人員配置、時間限定、區(qū)域劃分的資源協(xié)同方案，緩解客戶焦慮情緒、提升廳堂運轉(zhuǎn)效率。二是構(gòu)建客戶畫像，精準(zhǔn)開展?fàn)I銷。運用ECIF、CRM、商機管理平臺、營銷作戰(zhàn)平臺等進行大數(shù)據(jù)分析，直觀展示客戶的性別比例、年齡分層、職業(yè)分布情況等，對客戶進行多維度分類，精準(zhǔn)營銷相應(yīng)業(yè)務(wù)。在系統(tǒng)中引入客戶營銷視圖、金融產(chǎn)品展示、營銷線索管理、營銷轉(zhuǎn)介管理等功能，將業(yè)務(wù)營銷融入廳堂服務(wù)和管理流程中，帶給客戶全流程、高效率的服務(wù)體驗。三是構(gòu)建員工畫像，定向提升能力。通過系統(tǒng)統(tǒng)計員工的業(yè)務(wù)辦理時長、轉(zhuǎn)介動作、客戶滿意度等信息，對比交易標(biāo)準(zhǔn)動作，針對性開展過程督導(dǎo)、流程改進、系統(tǒng)迭代等。定期匯總歷史數(shù)據(jù)，定期根據(jù)員工長短板開展業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作培訓(xùn)，切實提高員工業(yè)務(wù)能力。

　　三、迭代智能超柜設(shè)備，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗

　　全部推廣新型智能超柜，更新廳堂超柜、信創(chuàng)超柜、PAD背夾、低柜版、桌面式等設(shè)備，降低操作門檻，提高客戶的業(yè)務(wù)流程體驗。截至去年11月末，已投放智能超柜265臺，移動超柜180臺，為網(wǎng)點分流和外拓服務(wù)提供設(shè)備保障。一是更新UI界面，落實親民便民。結(jié)合昆山農(nóng)商銀行品牌文化，添加昆曲等當(dāng)?shù)卦?，讓?dāng)?shù)鼐用窀H切。上線老年版本智能超柜，設(shè)計簡約清晰、放大整體字體、增添語音播報，讓使用操作更便捷。刪除界面冗余要素，根據(jù)客戶習(xí)慣更改功能按鍵名稱，如原來的“密碼重置”更名為“忘記密碼”，增加針對每項功能的一句話注釋，讓業(yè)務(wù)流程更清晰。二是改進影像合成，提高業(yè)務(wù)效率。以“后臺合成影像直接保存”代替“超柜前端合成影像”，減少對設(shè)備機具性能要求、網(wǎng)絡(luò)速度的依賴，降低影像丟失風(fēng)險，平均縮短影像上傳等待時間約10秒。三是強化運維監(jiān)控，迭代超柜功能。借助智能超柜遠程監(jiān)控運維系統(tǒng)，設(shè)備運維人員可全面掌握設(shè)備運行情況，提前發(fā)現(xiàn)故障模塊，從“被動報修維修”轉(zhuǎn)為“主動運維服務(wù)”。定期分析交易日志，梳理高頻交易制定標(biāo)準(zhǔn)時長，圍繞設(shè)備維修、服務(wù)保障、現(xiàn)金長短款處理、客戶滿意度提升等方面促進超柜交易改造。