江蘇昆山農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2018年度企業(yè)社會責(zé)任報告
發(fā)布時間：2020年07月11日
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江蘇昆山農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司
2018年度企業(yè)社會責(zé)任報告
本行秉承“融商惠眾，精融至品”的使命，著力打造“有品質(zhì)、有品位、有品牌”的精致銀行，堅持“責(zé)無旁貸、創(chuàng)新求精、共同成長”的企業(yè)精神和“客戶至上”的價值觀，持續(xù)加強責(zé)任管理，優(yōu)化履責(zé)實踐，努力成為股東、客戶、優(yōu)秀人才及合作伙伴等利益相關(guān)方的首選銀行。
一、深耕普惠金融，服務(wù)小微企業(yè)
堅守市場定位，強化客戶拓展。報告期內(nèi)，本行堅守支農(nóng)支小市場定位，先后組織開展普惠金融投放勞動競賽活動、公司類小微企業(yè)投放競賽活動，加大普惠金融和本外幣授信擴面考核力度，通過單列信貸計劃、實施專項考核，引導(dǎo)分支機構(gòu)做好支農(nóng)支小貸款業(yè)務(wù)。截至2018年12月31日，本行涉農(nóng)貸款余額308.55億元，比年初增加36.15億元，增幅13.27%；小微企業(yè)貸款余額204.57億元，比年初增加26.47億元，增幅14.86%；1000萬元以下普惠金融貸款增速高于全部貸款平均增速且貸款質(zhì)量良好，圓滿完成年度“兩增兩控”目標(biāo)。
貼近市場需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。對接涉農(nóng)小微企業(yè)貸款需求，運用互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)，通過結(jié)合企業(yè)稅務(wù)數(shù)據(jù)、住宅價格數(shù)據(jù)、人行征信、蘇州地方征信等多維度數(shù)據(jù)，推出“宅捷貸”、“稅捷貸”、“稅信貸”等小微企業(yè)專屬貸款產(chǎn)品。截至2018年12月31日，稅捷貸、宅捷貸、稅信貸余額2.87億元，受惠企業(yè)368家。設(shè)立“企業(yè)自主創(chuàng)新金融支持中心”，推出昆科貸、信保貸等產(chǎn)品，加大對中小科技型企業(yè)的支持力度。截至2018年末，本行戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)貸款余額20.98億元，比年初增加1.85億元；科技型中小企業(yè)貸款余額34.64億元，比年初增加6.14億元；科技型中小企業(yè)貸款客戶173戶，比年初增加19戶。在加大信貸投入的同時，強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建設(shè)商業(yè)票據(jù)統(tǒng)一平臺、現(xiàn)金管理平臺和新企業(yè)網(wǎng)上銀行，推出E工商注冊通、單位結(jié)算卡，從企業(yè)開戶至交易結(jié)算、票據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)，全方位提升綜合服務(wù)能力。
優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高辦貸效率。本行對民營企業(yè)、制造業(yè)企業(yè)、涉農(nóng)、小微、普惠金融企業(yè)實行較為寬松的審批模式。報告期內(nèi)，施行授信流程可視化管理，基于PC及電視終端屏顯，公開各筆貸款在授信業(yè)務(wù)審批過程中的流程節(jié)點和辦結(jié)時間，監(jiān)控并提高各環(huán)節(jié)的工作效率，加快授信審批速度。通過創(chuàng)新管理工具，工作時效提升約20%。報告期末，本行全部貸款平均審批時間約3.84天，對授信1000萬以下民營小微企業(yè)，從支行上報總行審批至放款不超過3天。
推進減費讓利，降低企業(yè)負擔(dān)。將普惠型小微企業(yè)貸款投放利率下降列入重點工作，設(shè)定壓降目標(biāo)，采取有效措施，確保按期達成。充分利用央行支農(nóng)支小再貸款額度，努力增加低成本可貸資金來源，充分保證對涉農(nóng)和小微企業(yè)的貸款支持。報告期內(nèi)，本行累計申請支農(nóng)支小再貸款16.9億元，其中支農(nóng)再貸款11.3億元，支小再貸款5.6億元。支農(nóng)支小再貸款全部執(zhí)行低利率，設(shè)定利率上限，控制企業(yè)融資成本。大力推廣“周轉(zhuǎn)貸”和“轉(zhuǎn)貸應(yīng)急資金”，切實降低企業(yè)貸款周轉(zhuǎn)中的資金成本。報告期內(nèi)，本行累計發(fā)放轉(zhuǎn)貸應(yīng)急資金7.07億元，報告期末周轉(zhuǎn)貸余額12.67億元，受惠企業(yè)超300家。
二、堅持客戶至上，維護消費者權(quán)益
本行堅持客戶至上，積極踐行向消費者公開信息的義務(wù)，履行公正對待消費者的責(zé)任，遵從公平交易的原則，依法維護銀行業(yè)消費者的合法權(quán)益。大力開展金融投資者教育和銀行業(yè)消費者權(quán)益保護宣傳活動，提升反洗錢能力，拓寬責(zé)任溝通渠道，促進與利益相關(guān)方的交流。
健全消保工作機制。公司董事會是本行消費者權(quán)益保護工作的最終承擔(dān)者，負責(zé)制定消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)并督促高管層有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作。報告期內(nèi)，總行零售管理部牽頭推進消費者權(quán)益保護工作，負責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)開展金融消費者權(quán)益保護工作；零售管理部下設(shè)消費者權(quán)益保護辦公室，負責(zé)對接聯(lián)系監(jiān)管機構(gòu)及日常消保工作的推動和實施，并對全行消保工作進行內(nèi)部監(jiān)督和考評。各支行行長為所在機構(gòu)消費者權(quán)益保護的直接責(zé)任人。日常消費者咨詢及投訴服務(wù)由客服中心負責(zé)。總行人力資源部及辦公室負責(zé)配合零售管理部落實金融消費者權(quán)益保護的教育宣傳工作，按照本行金融消費者教育工作規(guī)劃要求實施金融消費者教育宣傳工作；產(chǎn)品研發(fā)與業(yè)務(wù)營銷管理部門負責(zé)產(chǎn)品風(fēng)險揭示，并規(guī)范營銷人員的營銷行為；運營管理部負責(zé)規(guī)范各項柜面業(yè)務(wù)辦理流程和手續(xù)，充分履行對金融消費者的告知義務(wù)，揭示相關(guān)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)風(fēng)險，加強對金融消費者個人隱私的保護，確?？蛻粜畔⒑拓敭a(chǎn)安全；法律合規(guī)部作為全行各項規(guī)章制度、業(yè)務(wù)產(chǎn)品合規(guī)審核部門，負責(zé)做好各項業(yè)務(wù)相關(guān)協(xié)議文本的審核工作，切實保障消費者公平交易權(quán)；風(fēng)險管理部負責(zé)做好金融消費者爭議突發(fā)事件處理應(yīng)急處理辦法、預(yù)案的修訂和完善，建立突發(fā)事件處理機制；安全保衛(wèi)部，負責(zé)加強營業(yè)場所安全管理，確保本行所有營業(yè)場所內(nèi)金融消費者的人身、財產(chǎn)安全得到保障；總行營業(yè)部和各支行分別建立消費者權(quán)益保護工作機制。
完善消保規(guī)章制度。出臺《昆山農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作管理辦法》明確總行各部門在金融消費者權(quán)益保護工作中的各項義務(wù)、工作職責(zé)及管理權(quán)限，明確本行金融消費者權(quán)益保護責(zé)任追究的范圍、程序、責(zé)任類型等。持續(xù)修訂完善相關(guān)制度，深化消費者權(quán)益保護工作的機制。先后制定《昆山農(nóng)村商業(yè)銀行投訴管理辦法》《昆山農(nóng)村商業(yè)銀行客戶個人金融信息保護制度》《昆山農(nóng)村商業(yè)銀行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》《昆山農(nóng)村商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《昆山農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和應(yīng)急處理機制》《昆山農(nóng)商銀行員工違規(guī)行為處理辦法》《昆山農(nóng)商銀行個人理財與代銷產(chǎn)品銷售錄音錄像管理辦法（試行）》《昆山農(nóng)村商業(yè)銀行新產(chǎn)品開發(fā)管理辦法》《昆山農(nóng)商銀行產(chǎn)品風(fēng)險管理辦法》《昆山農(nóng)商銀行新產(chǎn)品風(fēng)險評估指引》《昆山農(nóng)商銀行新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)風(fēng)險管理實施細則》等管理辦法，修訂了《昆山農(nóng)商銀行人民幣“冠字號碼”管理辦法》《昆山農(nóng)商銀行授信客戶退出管理辦法》《昆山農(nóng)商銀行瓊花信用卡審查審批指引》《昆山農(nóng)商銀行銀醫(yī)通業(yè)務(wù)管理辦法》《昆山農(nóng)商銀行法人房產(chǎn)按揭貸款業(yè)務(wù)管理辦法》《昆山農(nóng)商銀行農(nóng)信銀個人賬戶通存通兌業(yè)務(wù)管理辦法》等辦法。圍繞我行客戶投訴處理、個人金融信息保護、信息披露、金融消費糾紛重大事件應(yīng)急處理等工作進行規(guī)范和要求，上述工作牽頭部門的執(zhí)行情況納入部室年度工作績效考核，實現(xiàn)金融消費權(quán)益保護工作與績效考核體系相掛鉤。
加強產(chǎn)品與服務(wù)管理。實施產(chǎn)品銷售專區(qū)管理，在各營業(yè)網(wǎng)點開設(shè)專門購買理財產(chǎn)品的柜臺，并設(shè)置鮮明的標(biāo)識突出區(qū)域，在客戶每次購買時均提供詳細的產(chǎn)品說明書和風(fēng)險揭示書，對相關(guān)產(chǎn)品進行風(fēng)險提示。強化風(fēng)險產(chǎn)品“雙錄”工作，在理財及代銷產(chǎn)品銷售窗口設(shè)置專用攝像頭與麥克風(fēng)設(shè)備直連監(jiān)控系統(tǒng)、為柜面銷售過程錄音錄像，加強對營銷推介、風(fēng)險和關(guān)鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環(huán)節(jié)的客觀記錄。在向消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，堅持公開透明原則，充分、合理地對產(chǎn)品和服務(wù)信息進行披露。在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)設(shè)置公告牌和LED顯示屏，包括金融產(chǎn)品介紹、防詐騙知識、防假幣知識、客戶求助和投訴流程、服務(wù)價格收費目錄，本行網(wǎng)站對上述相關(guān)內(nèi)容進行信息披露。
做好金融知識宣傳教育。報告期內(nèi)，本行制定了金融消費者權(quán)益保護年度工作計劃，序時推進落實。同時，積極配合參與政府部門、監(jiān)管機構(gòu)、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等開展的金融消費者教育活動。本行金融消費者教育工作包括定期教育宣傳和日常教育宣傳工作。定期性教育宣傳工作包括：3·15期間金融消費者維權(quán)宣傳教育活動、2018年7-9月組織開展“普及金融知識萬里行活動”，積極在居住社區(qū)和商務(wù)區(qū)宣傳金融知識，開展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。日常性宣傳工作包括更新完善行內(nèi)與金融消費者相關(guān)的各項管理制度，包括規(guī)范服務(wù)收費、反洗錢、預(yù)防電信詐騙等。本行在組織支行網(wǎng)點開展針對不同消費群體的公益性、常態(tài)化金融知識宣傳教育活動的同時，做好營業(yè)網(wǎng)點日常宣傳工作，利用網(wǎng)點大廳及LED電子廣告屏進行信息普及宣傳，在網(wǎng)點大廳醒目位置設(shè)立宣傳展架、放置宣傳折頁、張貼宣傳海報及標(biāo)識，設(shè)立“金融消費者”咨詢臺，由大堂經(jīng)理、大堂助理擔(dān)任現(xiàn)場咨詢員，負責(zé)解答相關(guān)疑問咨詢、接待客戶投訴。不定期在廳堂客戶等待區(qū)開展專題小課堂，向客戶宣講普及金融知識，營造良好的廳堂學(xué)習(xí)氛圍。
妥善做好投訴應(yīng)對處理。制定《昆山農(nóng)村商業(yè)銀行投訴管理辦法》，明確本行受理和處置消費者投訴的分類和流程，以及配合監(jiān)管機構(gòu)受理和處置消費者投訴的工作流程。設(shè)置專門投訴電話（96079），公布在各營業(yè)網(wǎng)點醒目位置、公眾官網(wǎng)、各類宣傳單頁等。本行客服中心負責(zé)金融消費者投訴受理和處理工作，按照制度規(guī)定及時處理、跟蹤和反饋各類金融消費者投訴，并建立完整的客戶投訴管理臺帳，對消費者投訴的問題進行系統(tǒng)性匯總和分析，建立問題庫，交由條線部門針對性的解決。將客戶中心匯總的問題庫融入新員工培訓(xùn)課程，提高員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的針對性，避免已投訴過的問題重復(fù)發(fā)生。積極配合人民銀行及相關(guān)監(jiān)管部門進行金融消費者投訴調(diào)查、調(diào)解工作。對人民銀行及相關(guān)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的金融消費者投訴進行及時有效處理。
報告期內(nèi)，本行客服中心共接到投訴109起，其中內(nèi)部渠道（96079電話銀行）投訴13起；外部渠道（蘇州銀保監(jiān)分局、蘇州銀行業(yè)協(xié)會、昆山民生110）投訴96起。按時辦結(jié)率100%，成功回訪客戶滿意度100%，承接有效投訴0起。報告期內(nèi)，本行無重大負面輿情、重大突發(fā)事件以及訴訟及仲裁事件。
三、落實環(huán)保責(zé)任，推進綠色信貸
報告期內(nèi)，本行緊扣監(jiān)管要求，將“綠色金融”、“低碳金融”理念貫徹到經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境及客群特點，不斷調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，通過自身的示范和引導(dǎo)，提升對綠色經(jīng)濟的金融服務(wù)，助推地方經(jīng)濟發(fā)展。
完善綠色信貸政策，切實推動綠色發(fā)展。報告期內(nèi)，本行在董事會層面，組織制定綠色信貸實施規(guī)劃，明確了綠色金融的總體目標(biāo)、中長期目標(biāo)和年度目標(biāo)，進一步完善相關(guān)職能。在經(jīng)營層面，明確全行綠色信貸的總體目標(biāo)和原則、授信政策、投向指引及相關(guān)配套措施，為信貸業(yè)務(wù)健康發(fā)展提供行動指南。成立綠色信貸專門委員會及管理和執(zhí)行團隊，明確相關(guān)委員會和團隊的職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn)。在執(zhí)行層面，從夯實信貸管理基礎(chǔ)入手，堅持以推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，緊緊圍繞“兩聚一高”抓落實，切實加強信貸管理，修訂完成《2018年（綠色）信貸政策》，明確了本行2018年信貸業(yè)務(wù)在風(fēng)險、投向管理上的總體框架，聘請行外專家參與制定了44個行業(yè)的綠色信貸政策，對各行業(yè)客戶按風(fēng)險進行分級管理，對不同類別客戶實行差異化信貸策略。
建立管理校準(zhǔn)式專項統(tǒng)計制度。加強綠色信貸能力建設(shè)，通過信貸管理系統(tǒng)全流程標(biāo)識和記錄綠色貸款業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)記錄過程及數(shù)據(jù)實現(xiàn)可核查、可追溯，增強貫徹落實新發(fā)展理念的主觀能動性和責(zé)任感，為各項政策決策提供可靠數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。截至2018年12月末，本行節(jié)能環(huán)保項目及服務(wù)貸款19戶，貸款余額47951.6萬元，比年初增加21576.6萬元。其中，綠色林業(yè)開發(fā)項目3戶，貸款余額合計1275萬元，比年初增加1275萬元；工業(yè)節(jié)能節(jié)水環(huán)保項目4戶，貸款余額3700萬元，比年初增加3700萬元；資源循環(huán)利用項目5戶，貸款余額2600萬元，比年初增加1025萬元；垃圾處理及污染防治項目2戶，貸款余額23140萬元，比年初減少1660萬元（到期歸還）；可再生能源及清潔能源項目1戶，貸款余額700萬元，比年初增加700萬元；綠色節(jié)能及綠色建筑1戶，貸款余額2700萬元，比年初增加2700萬元；節(jié)能環(huán)保服務(wù)3戶，貸款余額13836.6萬元，比年初增加13836.6萬元。無環(huán)境、安全等重大風(fēng)險企業(yè)貸款。
對安全生產(chǎn)領(lǐng)域失信單位實施有效管理。認真貫徹落實誠信體系建設(shè)系列文件精神和《昆山市安全生產(chǎn)領(lǐng)域失信行為開展聯(lián)合懲戒和安全生產(chǎn)“紅黃”牌警示管理的實施辦法》，對納入“紅牌”的警示管理嚴格限制貸款，新增客戶不予授信準(zhǔn)入；存量客戶逐步壓降退出。納入“黃牌”警示名錄的客戶，如新增授信必須整改完成后方可申請報批。對于存量客戶黃牌警示，未能按期完成整改被予以紅牌警示的，要求納入本行退出計劃，督促生產(chǎn)經(jīng)營單位嚴格履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任、依法依規(guī)開展生產(chǎn)經(jīng)營活動，防止和減少生產(chǎn)安全事故發(fā)生。報告期內(nèi)，本行累計下發(fā)11批黃牌及8批紅牌企業(yè)名單，組織排查整改情況并在相關(guān)業(yè)務(wù)中予以管控。經(jīng)排查，本行涉及“黃牌”客戶基本整改到位；“紅牌”客戶將視其整改情況由安委會復(fù)查，關(guān)注復(fù)牌情況。
配合263行動計劃及污染防治攻堅戰(zhàn)。緊抓江蘇省“兩減六治三提升”專項行動契機，加大對節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)的融資支持，根據(jù)環(huán)保、安全、質(zhì)監(jiān)公示情況建立企業(yè)準(zhǔn)入與淘汰的正負面清單，加強識別、統(tǒng)計與考核，積極促進低碳經(jīng)濟、循環(huán)經(jīng)濟，支持長江經(jīng)濟帶發(fā)展。對“兩高一?！薄h(huán)保不達標(biāo)、存在災(zāi)害隱患等禁止進入或?qū)徤鬟M入的行業(yè)審批從嚴。
加大綠色信貸金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和研發(fā)。報告期內(nèi)，本行創(chuàng)新和研發(fā)綠色信貸金融產(chǎn)品，進一步明確投放的行業(yè)領(lǐng)域，著力推動綠色信貸投放。根據(jù)環(huán)保，安全，安監(jiān)公示情況建立企業(yè)準(zhǔn)入與淘汰的正負面清單，加強識別、統(tǒng)計與考核，在信貸投放時給予政策傾斜；適時研究開展綠色債券和資產(chǎn)證券化工作，積極爭取上級政策支持。
積極倡導(dǎo)綠色辦公。制定了切實可行的綠色辦公管理措施，通過盡量減少人員出差、提倡以視頻會議代替現(xiàn)場會議、推行無紙化辦公、控制辦公區(qū)域室內(nèi)空調(diào)溫度、在辦公場所使用節(jié)能、節(jié)水設(shè)備、逐步將節(jié)能燈更換為LED燈等方式降低能源消耗、減少碳排放，將環(huán)保融入到員工日常工作和生活之中。大力推行綠色采購，集中采購重點關(guān)注所購產(chǎn)品、材料的技術(shù)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先選用具有能效標(biāo)識、綠色節(jié)水認證和環(huán)境標(biāo)志的產(chǎn)品。
四、完善服務(wù)功能，提升客戶體驗
報告期內(nèi)，本行關(guān)注客戶的體驗和訴求，不斷創(chuàng)新和改進業(yè)務(wù)流程，積極開拓消費金融市場，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。
大力推進智能化電子銀行服務(wù)平臺建設(shè)。圍繞賬戶、生活、財富三大場景，重點打造智慧醫(yī)療、智慧教育、積分商城等服務(wù)項目，為市民生活提供更多便利。報告期內(nèi)組織開展了電子銀行客戶體驗專項提升活動，實施功能優(yōu)化項目逾百項，ⅡⅢ類賬戶開戶、醫(yī)保脫機支付簽約、校園卡在線充值、對接生活繳費平臺、人臉識別及OCR識別系統(tǒng)順利上線。截至報告期末，本行新增手機銀行客戶31.15萬戶、微信銀行客戶32.21萬戶、網(wǎng)絡(luò)收單客戶1.17萬戶，業(yè)務(wù)離柜率達96.94%。
豐富“銀校平臺”功能。以學(xué)費代收平臺為基礎(chǔ)，開發(fā)手機銀行校園卡充值項目。截至報告期末，平臺繳費合作學(xué)校達150所，完成繳費13.4萬筆、1.85億元。手機銀行校園卡充值項目解決了學(xué)生充值難、家長監(jiān)管難的問題，報告期末合作學(xué)校4所，也解決了學(xué)校財務(wù)現(xiàn)金充值工作量大的困擾。目前已上線了震川、陸家、開高、費駿龍4所學(xué)校，累計交易5.7萬筆、1329萬元。深入對接智慧昆山教育平臺，實現(xiàn)智慧教育家長空間等功能引入。
完善“銀醫(yī)平臺”功能。加深與昆山35家公立醫(yī)療機構(gòu)（含社區(qū)醫(yī)院）的合作，積極維護銀醫(yī)關(guān)系。截至報告期末，已鋪設(shè)銀醫(yī)通自助機297臺，累計為市民提供服務(wù)近200萬人次。上線銀醫(yī)通項目2.0移動醫(yī)療項目，將移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于區(qū)域就醫(yī)服務(wù)，讓居民通過“移動醫(yī)療”平臺獲取預(yù)約診療、手機支付、排隊叫號、報告查詢、排班查詢、醫(yī)院導(dǎo)航、滿意度調(diào)查、醫(yī)患互動、個人健康管理等便民服務(wù)，多維度改善居民就醫(yī)體驗。截至報告期末，昆山13家公立醫(yī)院加入移動醫(yī)療APP平臺。
積極推動社區(qū)金融建設(shè)。本行在小微企業(yè)聚集區(qū)、大型居住社區(qū)、鄉(xiāng)村人口密集、人流量大的地帶設(shè)置社區(qū)銀行、金融綜合服務(wù)站，配置存取款機、網(wǎng)銀體驗機、市民卡圈存機、惠農(nóng)POS、wifi等設(shè)備，設(shè)立專屬理財產(chǎn)品，向居民普及防詐騙、反假、理財、保險、貸款等金融知識，使社區(qū)金融真正成為小微企業(yè)和社區(qū)居民家門口的銀行。截至報告期末，9家社區(qū)銀行實現(xiàn)金融資產(chǎn)規(guī)模12.65億元，新增9.5億元，社區(qū)銀行的獲客、運營、考核模式得到積極探索。
優(yōu)化智能廳堂建設(shè)。報告期內(nèi)，本行加大智能超級柜臺（超柜）的推廣應(yīng)用，持續(xù)完善超柜功能，加大機具投放數(shù)量。截至報告期末，累計鋪設(shè)機具194臺。加強廳堂業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)，提升超柜交易使用率，報告期末客戶引導(dǎo)分流覆蓋率達97%，有效緩解了廳堂排隊壓力，減輕了柜面業(yè)務(wù)負擔(dān)。大力推進高效運營管理，加強員工技能培訓(xùn)，提升柜面防假防錯防騙能力，推進無紙化，人臉識別技術(shù)，推動存折換卡，提高系統(tǒng)操作的效率，提升窗口服務(wù)的效能。
大力推進6S品牌服務(wù)力提升工程。全面引入和固化全員營銷服務(wù)模式，不斷加強對網(wǎng)點大堂服務(wù)引導(dǎo)人員和柜面人員的服務(wù)水平培訓(xùn),網(wǎng)點員工服務(wù)意識和服務(wù)技能進一步提升，大堂管理模式貫徹到位。在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置無障礙通道、愛心座椅、軍人、孕婦、殘障人士優(yōu)先窗口，設(shè)置專門的便民服務(wù)區(qū)域，放置醫(yī)藥箱、老花銀鏡等日常便民用品。通過問卷調(diào)查、召開座談會、走訪客戶和聘請行風(fēng)監(jiān)督員等形式，廣泛接受社會各界對本行服務(wù)滿意度的監(jiān)督，努力提升客戶滿意度。
五、保護職工權(quán)益，促進共同工成長
構(gòu)建和諧勞動關(guān)系。本行堅持以維護勞動者和本行的合法權(quán)益、促進勞動關(guān)系和諧穩(wěn)定為目標(biāo)，依法規(guī)范用工行為，推進勞動合同制度實施，加強勞動合同動態(tài)管理，保證勞動合同依法履行。本行根據(jù)《商業(yè)銀行穩(wěn)健薪酬監(jiān)管指引》《江蘇省農(nóng)村信用社行業(yè)薪酬管理辦法》等規(guī)定，健全本行薪酬管理體系，提高薪酬管理水平，建立有效的薪酬激勵機制。報告期內(nèi)全面推行員工任職資格等級管理，將員工薪酬等級與崗位職級一一對應(yīng)，疏通員工晉升渠道，引導(dǎo)全行形成奮發(fā)進取的良好氛圍。
切實保障員工權(quán)益。本行注重加強民主管理，報告期內(nèi)修訂了《昆山農(nóng)商銀行職工代表大會議事規(guī)則》，規(guī)范職工代表大會運作，依法保障員工參與民主決策、民主管理、民主監(jiān)督的權(quán)利。先后召開第三屆職工代表大會第七、第八、第九次會議，認真聽取代表的意見與建議，審議并通過《昆山農(nóng)商銀行薪酬管理制度》、《昆山農(nóng)商銀行福利管理辦法》、《職工醫(yī)療互助基金管理暫行辦法》、《職工補充醫(yī)療保險管理辦法》等一批事關(guān)全行發(fā)展和員工切身利益的基本制度。建立定期收集整理回饋合理化建議工作機制，開展“解放思想大討論”意見建議收集活動，在員工中征集經(jīng)營管理方面意見建議500多條，對采用的合理化建議給予獎勵和通報，充分激發(fā)員工共同參與公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和改革發(fā)展的熱情。
積極提高員工福利。為提高員工生活保障水平，本行成立企業(yè)年金計劃，建立多支柱養(yǎng)老保障體系。成立終身重疾保險計劃，為全行在職員工建立、辦理補充醫(yī)療保險，并設(shè)立醫(yī)療互助基金，彌補基本醫(yī)療保險基金的不足，提高員工醫(yī)療保障水平。報告期內(nèi)，發(fā)放醫(yī)療互助基金補助21.48萬元。組織全體員工及退休人員進行年度體檢，邀請醫(yī)療專家來行解答體檢報告中的疑問，關(guān)愛員工身體健康。建立“孝德金”發(fā)放制度，向員工健在的父母、公婆或岳父母發(fā)放養(yǎng)老金，倡導(dǎo)孝老愛親美德。對女職工實行特殊勞動保護。在實施懷孕期、產(chǎn)假期、哺乳期三期保護的同時，對女職工經(jīng)期發(fā)放衛(wèi)生費用。報告期內(nèi)，本行設(shè)立母嬰室，配備嬰兒床、加熱器等母嬰用品，解決女員工哺乳期喂養(yǎng)問題。積極開展員工送溫暖、重大節(jié)假日困難員工及家屬走訪慰問活動，并做到員工婚喪嫁娶必訪、生病住院必望，發(fā)放慰問金。開展員工生日送賀卡和蛋糕券活動，努力提升員工幸福感。
高度重視員工成長。本行從用人機制、教育培訓(xùn)、文化宣導(dǎo)等多方面著手，增強干部員工隊伍凝聚力和戰(zhàn)斗力。本行建立了建立競爭性人才選拔機制，加強關(guān)鍵崗位人才的儲備和盤點。報告期內(nèi)，進一步強化線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)管理思路，整合內(nèi)外培訓(xùn)資源，實施分層分類管理，按計劃有序推進培訓(xùn)組織工作，有效帶動全行培訓(xùn)管理水平和員工綜合素質(zhì)提升。在組織員工完成網(wǎng)絡(luò)學(xué)院線上學(xué)分的同時，累計開展專項培訓(xùn)238個，總課時3393小時，線下累計10564人次參訓(xùn)。
加強文化引領(lǐng)熏陶。樹立先進典型，加強表彰宣傳，創(chuàng)設(shè)《精融》行刊，做好“昆山農(nóng)商銀行那些事”企業(yè)文化微信公眾運營，引導(dǎo)全行員工增強拼搏進取精神。開展豐富多彩的文體活動，充實員工業(yè)余生活，增強員工凝聚力。報告期內(nèi)先后開展首屆年會、員工攝影、“精融人”交流、員工才藝大賽、文化部落成立等大型活動7次，開展五四青年、六一親子、中醫(yī)義診、象棋比賽、朗誦會等專項活動9次。
六、確保穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)回報股東
強化風(fēng)險管控。報告期內(nèi)，本行進一步強化風(fēng)險管理工具應(yīng)用，提升專業(yè)風(fēng)險管理技術(shù)能力，推進全面風(fēng)險管理深化。制定并發(fā)布《2018年風(fēng)險偏好陳述書》《2018年風(fēng)險管理政策》《2018年金融市場業(yè)務(wù)風(fēng)險管理政策》《2018年風(fēng)險偏好和限額指標(biāo)考核辦法》，落地風(fēng)險偏好及限額體系，深入開展全面風(fēng)險“清單式”管理，完善全面風(fēng)險管理戰(zhàn)略體系。定期監(jiān)測風(fēng)險偏好和風(fēng)險限額指標(biāo)，對超限額指標(biāo)及時發(fā)布風(fēng)險提示，落實解決方案。制定《集中度風(fēng)險管理辦法》《大額風(fēng)險暴露管理辦法》，開展大額風(fēng)險暴露管理排查和整改。完善金融市場內(nèi)部控制體系，開發(fā)金融市場業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，完善派駐機制，有效提升內(nèi)部控制水平。推進大數(shù)據(jù)技術(shù)在風(fēng)險管理中的應(yīng)用，上線智能風(fēng)控平臺二期項目，實現(xiàn)零售信貸業(yè)務(wù)全覆蓋。上線零售內(nèi)評系統(tǒng)，推廣非零評級系統(tǒng)，優(yōu)化內(nèi)部資本充足評估系統(tǒng)，提升了專業(yè)風(fēng)險管理技能。搭建業(yè)務(wù)連續(xù)性體系建設(shè)，建立了“二層三級”預(yù)案體系，完成了6個預(yù)案的編制，并在行內(nèi)首次舉行應(yīng)急預(yù)案的桌面演練。
加強合規(guī)體系建設(shè)。報告期內(nèi)，本行進一步完善經(jīng)營層合規(guī)治理，梳理總行部室組織架構(gòu)，明確并修訂職責(zé)，優(yōu)化全面授權(quán)體系，強化職責(zé)權(quán)限管控。持續(xù)完善規(guī)章制度，強化制度約束。報告期內(nèi)發(fā)布主要規(guī)章制度162項，其中新制定制度97項、修訂65項。施行內(nèi)部規(guī)章評審制度，進一步提升規(guī)章制度質(zhì)量。
大力推進流程銀行建設(shè)。開展全行流程梳理和重點流程優(yōu)化項目工作，厘清業(yè)務(wù)管理職責(zé)。報告期內(nèi)完成科技立項采購等12項流程討論及優(yōu)化工作；累計征集流程優(yōu)化提案33項，其中19項已落地實施。前移合規(guī)端口，充分發(fā)揮合規(guī)審核、合規(guī)咨詢、合規(guī)建議、合規(guī)提示等工具，加強合規(guī)風(fēng)險事前防控。加大合規(guī)檢查力度，進一步深化亂象整治檢查工作，跟蹤“三三四十”專項治理整改情況，開展“落實工作責(zé)任、強化案件防控”有效防范案件風(fēng)險回頭看工作，強化處罰問責(zé)，提升檢查整改成效。
加強合規(guī)文化建設(shè)。報告期內(nèi)，開展合規(guī)知識競賽、案例分析會、合規(guī)微課堂、合規(guī)月考、合規(guī)明星及管理品質(zhì)先進單位評選等多項合規(guī)文化活動，引導(dǎo)全行形成“合規(guī)先行”的良好氛圍。
努力回報投資者。有效的風(fēng)險管理幫助本行實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。根據(jù)2019年3月8日召開的2018年度股東大會決議，本行已向2018年12月31日在冊的全體股東派發(fā)2018年度現(xiàn)金股息每股人民幣0.11元（含稅），合計人民幣17792.23萬元。2018年，本行每股社會貢獻值（非合并口徑）2.24元，比上年增加0.27元。
七、積極扶貧濟困，奉獻社會公益
報告期內(nèi)，本行為幫助本市農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)，改善生活，積極推動農(nóng)村金融服務(wù)向鄉(xiāng)村和社區(qū)延伸，制訂了“美麗鄉(xiāng)村”整村授信方案。針對涉農(nóng)組織及個人推出“美麗鄉(xiāng)村/四通八達”系列產(chǎn)品，包括安居通（拆遷安居房購置貸款）、富民通（建房貸）、村貸通（種養(yǎng)殖業(yè)貸款）、農(nóng)戶通（生產(chǎn)經(jīng)營貸款）等面向農(nóng)村客戶的專屬信貸產(chǎn)品。將經(jīng)濟活躍度高、信貸需求旺的鄉(xiāng)村列為優(yōu)先深度推廣區(qū)，有計劃、按步驟組織客戶經(jīng)理進村入戶，了解當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域情況，包括人口總數(shù)、居民戶數(shù)、種養(yǎng)戶數(shù)、小企業(yè)戶數(shù)、商戶戶數(shù)等，開展逐村逐戶建檔。截至報告期末，2980戶農(nóng)戶受益于本行整村授信產(chǎn)品，貸款余額5.73億元。
報告期內(nèi)，本行熱心公益慈善事業(yè)，積極回饋社會，設(shè)立“昆山農(nóng)商銀行慈善基金會”，組建“心·行”志愿者團隊，開展扶貧濟困、賑災(zāi)救助等社會公益慈善活動，大力幫扶社會弱勢群體。報告期內(nèi)，本行先后開展慈善禮包、“同在藍天下”慈善一日捐、重陽節(jié)敬老等活動。與合豐村、西灣社區(qū)、多威體育服務(wù)器有限公司開展文明共建活動，對3家共建單位的20戶困難群眾進行了走訪慰問。積極參與“愛在高溫下” 向環(huán)衛(wèi)工人送清涼公益活動，被昆山市文明辦表彰為“愛心單位”。對海安縣湯灶村進行扶貧捐助，為蓬苑社區(qū)捐建愛心座椅。設(shè)立“農(nóng)商行園丁獎”，出資對高三年級優(yōu)秀班主任和任課老師給予現(xiàn)金獎勵。向陸家鎮(zhèn)夏橋民工子弟學(xué)校捐贈多媒體教學(xué)設(shè)施，向巴城學(xué)校捐贈籃球設(shè)施。依托本行社區(qū)網(wǎng)點，開展兒童財商培訓(xùn)活動。持續(xù)接力愛心助學(xué)，資助貧困大學(xué)生31名。報告期各項公益慈善活動支出76.53萬元。
報告期內(nèi)，本行與多家企業(yè)社區(qū)黨組織積極開展“統(tǒng)籌共建”活動，定期到共建單位走訪調(diào)研、召開座談、征求意見建議，開展慰問幫扶、舉辦聯(lián)誼等一系列共建活動，加深共建組織之間的了解，形成定期會面商討的機制，呈現(xiàn)銀企共贏的良好局面。
[1]本報告列為《江蘇昆山農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2018年度報告》第十章對外披露，本報告所披露的各項數(shù)據(jù)與信息主要通過本行內(nèi)部相關(guān)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)與相關(guān)統(tǒng)計報表獲得，未經(jīng)審計。
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